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• 谦恭做人 诚信做事

  2008-4-14

  谦恭做人 诚信做事
  记 HOMELIFE 金利来地产金牌、VIP经纪人 章天锡(Edward Chang)

  乐观助人的品质―“我们信任你”

  章天锡是地产金牌、VIP经纪，在Homelife 已做了25年，可以说对多伦多地区以买卖房屋为中心所涉及到的配套设施和环境建设了如指掌。他每天奔波在大街小巷，或带客人看房，或查询资讯，或接听电话。记者曾亲历他一天的生活，工作充实而有序。
  章先生是浙江杭州人，从小在台湾长大。在台湾大学学成木工工程专业后，曾参与澎湖湾跨海大桥的建设。他为人随和，做事认真，上司和同事对他的评价都很高。一位熟知章先生的朋友告诉记者，章先生一向喜欢助人，在大学期间，一位学友要回金门探亲向他借钱，尽管他并不富有，还是把钱借给了他，自己身上只留够三天的生活费。其他同学劝他不要这样做，也许那个同学不回来了，他说：“没有关系，我相信他会回来的！”但不巧的是，三天后那个同学没有回来。三天的生活费用完之后，他只好吃水果充饥。 “那个同学真的没有回来吗？”记者问道，那位朋友说：“回来了，由于台风的缘故，推迟了返回的时间，也把钱还给了章先生。”不言而喻，他的同学自然非常感激他。记者问章先生, “如果那个同学不还钱给你怎么办？” 章先生坦然一笑，“没有关系，不还就不还了，我的心态很平和，我在他需要的时候帮助了他，这就够了！”
  即使是前不久他的膝盖骨粉碎性骨折后，在家中休养，仍不停地有客人打电话，要他做经纪。他说：“谢谢您打电话给我，实在对不起，我现在腿摔伤了还打着石膏，不能开车带你们看房了。”客人答：“我们开车去接你，只要你给些建议，帮我们参谋一下，就足够了，我们信任你。”
  这种经纪人与客人之间长期建立起来的信任所形成的互动，让章天锡从一时被伤痛折磨的沮丧、低糜的情绪中振作起来。他无限感慨，在多伦多芸芸二万六千名地产经纪人的市场中，人们还时刻想着他，想着他的服务，这给他带来莫大的鼓舞和欣慰。
  在25年做地产经纪的生涯中，每次都是他带客人看房，唯独这一次是客人带他看房。在短短几天的时间里，他扶着轮椅，成功的售出了位于Bayview Village 富豪山庄196号Boake Trail价值120多万的豪宅，成绩斐然。这更加证实了：只要你去努力，一定会有成果。
  业余时间，他喜欢中国的国粹艺术――京剧，他是多伦多国剧社的成员。在今年春节国剧社票友清唱会上，他扶着轮椅前去助兴并一展歌喉。他风趣地说：“感谢上天还能让我活着参加演出，除了告诉大家要多多保重之外，就是从哪里摔倒再从哪里爬起来，最主要的是你的精神意志不能倒......”
  这就是章天锡，具备了坚强，坚韧，乐观，助人的精神，也就是这种精神一直支持他，从无数的困难中走出来，踏上做地产经纪人的成功之路。

  耐心服务，发挥优势―“我们愿意跟你打交道”

  七十年代初章天锡离开台湾迁居多伦多，由于缺乏北美工作经验，他没有进入土木工程行业，而是由于偶然机会做起了地产经纪人。加拿大的特点是地广人稀，基础和土木建设项目不多，这点完全不同于台湾和中国大陆。
  万事开头难，刚开始是从door to door 进行，吃闭门羹是家常便饭。这不是自己的专业，又是在一个陌生的环境。这时候怎么办？放弃是件很容易的事，只要第二天不去做就可以了，但做别的工作就不会遇到困难和障碍了吗？也一样放弃吗？那你这辈子还能做什么？章天锡自问。“在我的字典里，找不到困难二字。”他坚韧、乐观的精神让他永不言弃，知难而上。
  地产经纪是一个时刻和人打交道的职业，客人们也形形色色。有的客人很挑剔，看了很多房后，很不客气的说，“章先生呀！这些房子怎么那么贵啊！”或者抱怨，“章先生，这都不是我喜欢的啊！”他也有挫败感。刚开始，他很委屈，不晓得面对这种情况应该怎么办？“那你找别的经纪人吧！”但他发现事过后他很后悔。自己花了很多时间，做了很多努力，尽管客人不认可他的成绩，这也说明自己的工作和服务还没有到位。买房毕竟是人生中的一大投入，人家拿出毕生的积蓄找你买房，自然对要住的房子满意才行，挑剔是应该的，如果换成自己的话，不也是这样吗？
  想通之后，再遇到这样的情况发生，他会告诉客人，“以上的房子是我精心为你挑选的，代表了目前的房源。今后有了新的插牌，我会帮你继续关注，并发E-MAIL给你。如果你看好哪一个，我会继续带你去看房。”他留给客人足够的空间去考虑，并且很诚恳的为他们提供新的房源，最后这些客人又重新回来要他做经纪，并告诉他：“章先生，你很special，我们很愿意跟你打交道.”
  多伦多是一个多元文化城市，世界各地的民俗习惯都云集一起，作为一个经纪人也是要不断地学习。比如，西方人喜欢把房子建在高坡上，喜欢向西的房子，认为光线充足，不介意墓地与自己为邻，他们认为死了的先人都会保佑他们家族的人。而中国人则不喜欢靠近坟地，医院等，喜欢向南的房子，相信风水。章天锡曾带人看房，那人不要厨房对着卫生间，找好了这样的户型之后，又说卧室的方位和他的命格相冲，当命格相符后，门牌又是14，说4与死音谐，不要！即使这样，他仍然耐心地继续服务，与客人不断交流，最后达到客人的满意。

  诠释经纪人的角色

  那么地产经纪人在买卖房的事务中究竟担当一个什么样的角色呢？记者问章天锡。
  章天锡说，经纪人并不是单纯地带人去看看房子，他们的工作是真正意义上对人的服务。
  客人不知道在买卖房屋中的法律条文，他要帮助客人完成法律方面的offer，这是其一。
  其二，在买卖房中充当买家和卖家之间的润滑剂和缓冲剂。买卖双方往往由于个人的利益或者其他外部原因，使商谈陷入僵局。以诚对待买卖双方，使双方在最大程度上获得各自的利益，是经纪人首要做的事情。假如抱着投机、讨好、偏袒某一方，都将使洽谈无果而终。当产生利益冲突时，要知道如何化解，这也是一种智慧的学问。
  其三，节省客人的时间。客人把他的需求、理想告诉给经纪人，这时经纪人以专业的眼光和技术手段搜索和查看房屋信息，了解房屋背景，以及借贷还贷情况等。将了解到的资讯诚实的告诉客人，并为客人提供有关具有代表性的户型，带客人去看房，直到满意为止。

  “你以诚待客人，客人以信任回报”

  章天锡与别的经纪不同之处，还在于他独特的专业技术加后续服务。由于他的专业是土木工程，并做过安省的土地测量。他能正确评估出房屋的价值，以及维修的费用，分析出未来可能增长的空间。同时，他精通家装设计和装修，甚至哪里卖的瓷砖、木地板又好又便宜？一个炉子要多少钱？一个多大的空调可以带动多大平尺的空间？厨房、卫生间装修用什么材料最合适？什么样的布置不过时？哪里的装修投入本钱值得，哪些地方是不必要的投资？他都会很专业的告诉你。
  他说买房子就像穿衣服一样需要量身定做，每个买主的需求都会有所不同，他都会倾听客人的心声，配合他们的需求，节省他们的时间。往往一个小时的show，他要用3个小时时间去搜集资料，按客人的要求为他们过滤、挑选，最后拿出最具代表性的几组房源带客人去看。他说他最终的目的是让客人选了房，住着开心，如果客人不开心，他宁愿不做。
  有些客人从经纪人手中买了房，就认为房子出了问题，就该找经纪人。其实在加拿大买卖房屋是由多项服务结合在一起完成的行为。比如有经纪人、验房师、银行、律师等共同参与，大家责任明确，条例清晰，经纪人的主要职责是介绍当时的房屋市场供客人选择。
  但即使是这样，后续服务尽管不是章天锡的责任范围，他认为自己也有道义上的责任。比如，有的客人车库门坏了打电话给他，水池的下水道堵塞也问他怎么办？他不嫌麻烦，一样热心的帮人家找来会维修这方面的专业人士，将这些问题解决。
  他告诉记者，“以诚待客，热心服务” 是他长期以来作经纪人的出发点，本着这个宗旨做事，客人与他就建立起良好的信任关系。
  这样一来，请他做经纪人的人越来越多，口碑相传，生意越做越好。他每年都会超额完成Homelife 给每个经纪人制定的计划，多次成为金牌、VIP奖的获得者。

  成功的秘诀——“是客人成就了我”

  记者问章天锡，目前有很多人涌入到地产经纪行业当中来，随着此行业的不断壮大，如何在其间取得一席之地？这些年来他从事地产经纪成功的秘诀又在哪里？章天锡说，地产经纪业是一个天天与人打交道的服务行业，也是一个需要永续经营的服务行业，它需要建立在客户良好的口碑上来推动事业的发展。良好的口碑如何建立，那就是诚恳待人。诚恳待人是有回报的，那就是客人的信任，和自己内心处事的平和。至于说到自己成功，章天锡谦逊地说，他不算成功，因为他认为自己不成功，做的不够好，才会激发他继续努力，做得更好。就像一杯水，满了，就倒不进去了。
  他确实是以诚换来客人的信任，并多年来在这种“诚与信”搭建起来的良性循环中前进。买卖房子形同己受，每一次的交易他都会交到新的朋友，从始至终他都为客人着想，以好的心态，好的服务做事。这样他会感到内心踏实平静，客人也会感到亲切自然。
  在记者的采访中，每每有客人打电话进来，章天锡总是很谦恭地接听电话，感谢人家打电话找他，交谈当中又以专业意见讲出自己的看法，整个谈话，充满朋友间才有的随和、友好和关心。他说，如果要说自己成功的话，那也是客人成就了他。
  这就是章天锡，一个时刻提醒自己努力精进，又对顾客充满感恩之情的地产经纪人。
  

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